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El impacto de la cultura organizacional en la experiencia al cliente.

Hoy en día, muchas compañías han adoptado estrategias centralizadas en el cliente, el objetivo es lograr que en cada compra vivan una experiencia única e inigualable, que impacte en sus emociones, pero sobre todo que cumpla con sus expectativas e incluso las supere para poder lograr una recomendación o recompra de su parte.


Es importante recordar que en la actualidad el consumidor tiene mucho más acceso a la información a través de medios digitales, donde puede comparar en tiempo real sus opciones de compra. Así mismo, tiene el poder de compartir sus opiniones y experiencias obtenidas en el Customer Journey en Redes Sociales o un blog y de este modo es más fácil generar un impacto masivo que puede ser tanto positivo como negativo y que afecta directamente a la reputación de las marcas. Es por ello que las empresas se deben de centrar en generar relaciones positivas con sus clientes.


Sin embargo, ¿desde dónde se tiene que partir para generar una experiencia realmente positiva para el cliente? Podríamos mencionar que se logra a partir de estrategias de UX, investigación de mercado, publicidad, mercadotecnia, entre otros. Aunque, muchos se olvidan de mirar internamente hacia la compañía, desde mi punto de vista una buena experiencia al cliente inicia con la experiencia que viven en la compañía sus colaboradores.


¿Te ha pasado que cuando acudes a realizar una compra quien te atiende parece seguir todo un protocolo de atención al cliente, pero sus expresiones y su actitud son negativas? ¿Cómo te sentiste?

Es a lo que me refiero cuando hablo de dar un vistazo dentro de tu organización. Si tú tienes colaboradores felices vas a lograr que proyecten su felicidad y generes una buena experiencia al cliente.

Existe un concepto que está tomando gran relevancia; Employee Experience. El cual, se refiere a las vivencias de los colaboradores que tienen en la relación profesional con una compañía.

De acuerdo con Morgan, J. (2017) autor del libro Employee Experience Adventage. John Wiley & Sons Inc.Jacob, el Employee Experience abarca un rediseño de la organización, el cual pone a los colaboradores en el centro.

La experiencia es una combinación de tres factores importantes; La cultura organizacional , la tecnología y el espacio físico de trabajo.

Desde mi perspectiva, este término es muy poderoso, ya que como se menciona, las compañías deben centrarse en construir una cultura organizacional basada en los colaboradores. Si cuentas con una cultura organizacional que promueva el bienestar de sus empleados y que les brinde satisfacción dentro de la compañía, no solo tendrás empleados felices, sino que podrás desarrollar embajadores de marca.

Embajadores, que no sólo brinden un buen servicio, sino que realmente tengan ese sentido de pertenencia tan buscado en dónde transmitan los valores de la compañía y logren ser parte de esa experiencia al cliente. Recordemos que los colaboradores son el elemento clave en la entrega de estas experiencias, son quienes tendrán el contacto directo con nuestros clientes (como dicen serán nuestra cara al público) y por ello, debemos de darles la importancia que merecen.

Jacob Morgan, se dio a la tarea de analizar el desempeño de las compañías basadas en Employee Experience para identificar si hay un retorno financiero significativo en Estados Unidos. Concluyó que sólo el 6% de las empresas que analizó se pueden definir como basadas en experiencias, tienen un ingreso promedio dos veces más alto, 40% menos rotación y manejan 24% menos personal en comparación con las empresas que no son basadas en experiencias.

Si logramos integrar esta cultura organizacional a nuestra estrategia de Customer Experience y las alineamos con los objetivos de la compañía, puede ser de gran ayuda para impulsar el éxito desde la parte interna de la compañía y que sea reflejado externamente hacia el cliente.


Usa la cultura organizacional, customer experience, employee experience y la investigación de mercados para sacar el mayor provecho de la información.


Por: Mariana Licea


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