La satisfacción es la base de cualquier sistema de gestión de calidad e impacta de manera directa en el éxito de la empresa enfocada al cliente.
Modelo Casa de la satisfacción.
El éxito de la empresa se ve ligado con la recompra y la recomendación por eso esta hasta arriba del modelo. La satisfacción se puede medir cuando se construye un GAP entre la expectativa del cliente y lo que obtuvo en realidad.
¿Y cómo se define este GAP?
El cliente contrata un servicio o compra un producto con una expectativa de satisfacer una necesidad, conseguir un anhelo o cumplir una fantasía.
Después de que se haya consumido el producto/servicio existirá una comparativa tácita (ya que vivió la experiencia) entre la expectativa y lo que obtuvo al final.
Esto es SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
En ISOPOMER ayudamos a nuestros clientes a crear la oferta de valor y con ello establecer las ENAF (Expectativas / Necesidades / Anhelos / Fantasías) de su consumidor entendiendo que estas se relacionan con el comunicación, diseño y desarrollo de la oferta de valor de su producto/servicio.
Es importante mencionar que la satisfacción no solo mide el cumplimiento de la expectativa, sino también mide su generación y comunicación.
¿Qué tan importante es medir La Satisfacción?
¡Es muy importante! Porque la satisfacción debe estar alineada con la oferta de valor, la comunicación institucional y los procesos, enfocados en la recompra y la recomendación.
Todo esto finaliza en el éxito de la empresa.
¿Y como medimos la satisfacción?
Se mide a través de un modelo que tiene una parte cualitativa y una cuantitativa.
La parte cualitativa debe realizarse cada 3 o 5 años a través de entrevistas a profundidad o grupos de enfoque, para entender los cambios del mercado con el paso de los años. En esta parte se construyen los INDICADORES que servirán para realizar acciones específicas para compradores, influenciadores y/o usuarios.
La parte cuantitativa se debe realizar a partir de una encuesta con clientes con la temporalidad que la naturaleza del negocio amerite, puede ser diaria, semanal, mensual o trimestral. Además debe ser continua para poder hacer comparaciones entre periodos específicos de tiempo.
El sistema más utilizado para medir la satisfacción es el Net Promoter Score (NPS) que te genera un indicador cuantitativo que permite realizar acciones específicas para mejorar y consolidar tus índices de satisfacción.
La pregunta básica del NPS es “En una escala del 0 al 10 donde 0 es la probabilidad más baja y 10 es la más alta ¿Qué tanto recomendaría nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o familiar?”
Ahora que ya conoces las metodologías es importante mencionar que al hacer la medición de la presentación de un servicio es fundamental conocer la diferencia entre satisfacción y calidad.
La satisfacción mide el cumplimiento de la expectativa del cliente al recibir un servicio.
La calidad mide el cumplimiento del procedimiento estándar al brindar un servicio.
Adémas de entender y considerar que ambas encuestas son importantes, pero que nos dan resultados diferentes. En teoría el cumplimiento de la calidad debe impactar positivamente en la obtención de la satisfacción. Aunque no siempre se cumple.
Un cliente satisfecho, es un cliente que te recompra y/o te recomienda y esto es el growth que tu empresa necesita.
¿Quieres desarrollar un buen modelo de satisfacción?
En ISOPOMER te ayudamos, con nuestra experiencia hemos logrado satisfacer las necesidades especificas de los clientes de nuestros aliados estratégicos.
Queremos conocerte y platicarte más sobre este fascinante tema ¡CONTACTANOS!
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